Wat is een customer journey, en hoe werkt het?

Een customer journey, ofwel klantreis, is de route die jouw potentiële klant aflegt vanaf het eerste contact met jouw bedrijf tot de aankoop, en vaak zelfs daarna. Elke goede online marketingstrategie begint met een goed doordachte customer journey. Waarom? Omdat een klant die onderweg goed wordt geholpen, een tevreden klant is. En tevreden klanten blijven vaker terugkomen!

Hieronder vertel ik wat een customer journey precies inhoudt, waarom elke onderneming er een zou moeten ontwikkelen en geef ik enkele tips over hoe je een effectieve customer journey opzet.

Wat is een customer journey en waarom is het belangrijk?

Een customer journey is simpelweg de reis die een klant aflegt in de aanloop naar een aankoop. De klant staat hier centraal, niet het bedrijf. Van bewustwording (wanneer de klant voor het eerst jouw product of dienst ontdekt) tot aankoop, elke stap is van invloed op hoe de klant jouw merk ervaart. Door de klantreis goed in kaart te brengen, krijg je een helder beeld van wat klanten verwachten en waar er ruimte is voor verbetering. Dit zorgt ervoor dat klanten zich goed begeleid voelen, wat uiteindelijk de kans op conversie en loyaliteit vergroot.

Wat zijn touchpoints in de customer journey?

Tijdens de reis van jouw klant zijn er verschillende contactmomenten, oftewel touchpoints, waarbij de klant in aanraking komt met jouw merk. Touchpoints kunnen van alles zijn: een social media-post, een advertentie, een klantenservicegesprek, of zelfs een review van een andere klant. Elk touchpoint biedt jou de kans om een goede indruk achter te laten en een positieve ervaring te creëren.

Voorbeeld van touchpoints: Stel je voor dat je een online kledingwinkel hebt. Touchpoints kunnen zijn:

• Een advertentie op social media.
• Een blog op je website over de nieuwste modetrends.
• Een gesprek met de klantenservice.
• Een e-mail met tips om de bestelde kleding goed te onderhouden.

De fases van de customer journey

De meeste customer journey-modellen zijn opgebouwd uit een aantal fases die een klant doorloopt, elk met hun eigen specifieke behoeften. Hier zijn de vijf belangrijkste fases in een klantreis:

1. Bewustwording (Awareness): Dit is het moment waarop jouw klant voor het eerst hoort over jouw merk. Misschien heeft hij of zij je gevonden via een Google-zoekopdracht, een social media-post of een advertentie. Het doel is om interesse te wekken en de klant nieuwsgierig te maken naar wat jij te bieden hebt.
   
2. Overweging (Consideration): In deze fase zoekt de klant meer informatie over jouw product of dienst en vergelijkt hij verschillende aanbieders. Hier is het belangrijk om te laten zien wat jou uniek maakt en waarom de klant voor jou zou moeten kiezen. Zorg dat je online goed vindbaar bent en biedt waardevolle content aan die de klant helpt om een weloverwogen keuze te maken.
   
3. Aankoop (Purchase): Nu is de klant klaar om een aankoop te doen. Een soepel en gebruiksvriendelijk bestelproces is cruciaal. Als de klant hier tegen problemen aanloopt, kun je de conversie verliezen. Zorg dus voor een gestroomlijnd proces en bied goede betaal- en bezorgopties aan.
   
4. Service (Service): De klantreis stopt niet bij de aankoop! Goede service na de aankoop, zoals snelle klantenservice en behulpzame nazorg, zorgt ervoor dat klanten positief blijven denken over jouw bedrijf en eerder zullen terugkomen voor een volgende aankoop.
   
5. Loyaliteit (Loyalty): Het ultieme doel is om van een eenmalige koper een loyale klant te maken. Blijf in contact met jouw klanten, bijvoorbeeld via een nieuwsbrief of social media, zodat zij zich aan jou verbonden blijven voelen en eerder geneigd zijn om opnieuw bij jou te kopen.

Hoe maak je een customer journey model?

Het opzetten van een customer journey model kan best een uitdaging zijn, maar hier zijn een paar tips die je kunnen helpen:

Definieer je buyer persona’s:
Een buyer persona is een gedetailleerd profiel van jouw ideale klant. Door je buyer persona’s goed in kaart te brengen, weet je wat belangrijk is voor jouw klanten en kun je de customer journey daarop afstemmen.

Identificeer de belangrijkste touchpoints:
Maak een lijst van alle momenten waarop jouw klanten in aanraking komen met jouw merk. Bekijk of elk touchpoint aansluit bij de behoeften van de klant in die fase van de customer journey.

Optimaliseer voor een positieve klantervaring:
Klanten willen zich gehoord en begrepen voelen. Zorg dat je content, website, en klantenservice goed zijn afgestemd op de behoeften van jouw doelgroep.

Zorg voor meetbare doelen:
Een van de grote voordelen van een customer journey is dat je per fase meetbare doelen kunt stellen. Waar haken klanten af? Welke touchpoints werken goed? Deze inzichten helpen om jouw marketingstrategie steeds verder te verbeteren.

Extra tips voor een sterke customer journey

Personaliseer je communicatie: Klanten voelen zich eerder aangesproken als de communicatie persoonlijk is. Gebruik de gegevens die je hebt om relevante informatie te delen die bij hun voorkeuren past.

Vraag om feedback: Luister naar jouw klanten en vraag hoe zij de reis ervaren. Dit helpt je om zwakke punten te ontdekken en je customer journey te verbeteren.

Zorg voor consistente branding: Elk contactmoment met jouw merk moet dezelfde boodschap en dezelfde uitstraling hebben. Consistentie wekt vertrouwen.

Wil jij ook een sterke customer journey opbouwen?

Een goed uitgewerkte customer journey is de sleutel tot een klantgerichte marketingstrategie die niet alleen de conversie verhoogt, maar ook voor meer tevreden en loyale klanten zorgt. Wil jij ook een effectieve customer journey creëren waarmee je jouw doelgroep aanspreekt en indruk maakt?

Neem gerust contact met ons op! Samen kunnen we jouw customer journey optimaliseren en jouw klanten een onvergetelijke ervaring bieden.